Huisregels voor de drogisterij
“Wij geven een winkelverbod aan lastige klanten. In het kantoor hangt een prikbord met foto’s van mensen voor wie zo’n winkelverbod geldt. Vaak zijn het bekenden. Wij proberen die mensen de winkel uit te praten,” vertelt medewerkster Joyce.
Huisregels helpen om duidelijk te maken hoe je met elkaar omgaat: wat mag wel, wat mag niet. Dat geldt voor klanten, maar ook voor medewerkers. Als iemand zich niet aan de regels houdt kun je hem daarop aanspreken en maatregelen nemen. Het is daarom verstandig om samen huisregels te bespreken en ze te maken als ze er niet zijn.
De grootwinkelbedrijven hebben vaak centraal huisregels of een huishoudelijk reglement gemaakt. Vraag ernaar in je bedrijf en bespreek ze in je team.
Tips voor de medewerker
- Wijs klanten als dat nodig is op de huisregels.
- Weet wat de afspraken zijn over bezoekers en leveranciers.
- Lees het protocol: Aanhouden van Winkeldieven, wat mag wel, wat mag niet?
Tips voor de leidinggevende / werkgever
- Stel huisregels op voor de klanten over omgangsvormen en gedrag. De huisregels geven aan wat wel en niet gewenst is in jouw drogisterij. Maak daarbij duidelijk welke maatregelen genomen worden bij ongewenst gedrag en diefstal. De volgende tips zijn dan handig:
- Combineer de huisregels met een klachtenreglement. Daarin vinden de klanten informatie over hoe zij een klacht kunnen indienen als ze het niet eens zijn met de manier waarop er met hen wordt omgegaan;
- De klanten zijn alleen aan huisregels gebonden als de regels ook zichtbaar zijn opgehangen bij de ingang.
- Stel een bezoekersboek in voor leveranciers, vertegenwoordigers, reparateurs, etc. Laat hen zich in- en uitschrijven als zij in het pand zijn geweest, hierdoor kun je eventuele discussies voorkomen.
- Veertig procent van de winkeldiefstallen wordt gepleegd door eigen medewerkers. Dat heeft nare gevolgen voor de winkel en het vertrouwen onder elkaar. Stel daarom een intern huishoudelijk reglement op voor de medewerkers dat door hen ‘voor gezien’ wordt ondertekend. Als je voor een grootwinkelbedrijf werkt, vraag dan eerst na wat er al op papier staat in je bedrijf.
- Leg in het reglement vast hoe wordt omgegaan met kassaverschillen, wat de retour- en ruilprocedures zijn, wat de afspraken zijn bij personeelsaankopen en welke consequenties verbonden zijn aan een overtreding.
- Tassencontrole voor iedere winkelmedewerker is een verregaande maatregel, maar voorkomt discussie.
- Gebruik het protocol: Aanhouden van Winkeldieven, wat mag wel, wat mag niet?
